Искусство микропигментирования: психологические аспекты профессии

Искусство микропигментирования: психологические аспекты профессии

Как и любая другая процедура, микропигментирование начинается со знакомства и установления контакта. В течение нескольких минут клиентка решит для себя, нравится ли ей мастер, правильно ли сделан выбор, может ли она довериться именно этому специалисту. Готовясь к первой встрече, человек, как правило, неосознанно создает ряд психологических барьеров между собой и партнером по общению. Процедуры, связанные с изменением внешности, а значит, вторжением в сугубо личное пространство, усиливают напряжение в несколько раз. Задача мастера – внушить доверие, показать, что он хочет того же, что и клиент, – идеального результата. Прекрасно, когда первое впечатление успокаивает и радует клиента: «Да! Такой мастер обязательно сделает то, что нужно!»

Внешний вид
Внешний вид специалиста может либо расположить клиентку, либо, наоборот, отпугнуть. Одежда и различные аксессуары – это самопрезентация мастера и некое «обещание» для клиентки: оценивая вас, она делает выводы о том, чего ей стоит ожидать от этой встречи. Вы можете выглядеть ярко или сдержанно, выразительно-сексуально или в стиле унисекс – главное, чтобы не было безвкусицы и «незаметности».Выражение лица
На встречу с клиенткой необходимо настроиться позитивно: «У Вас все хорошо и у меня все хорошо». Подумайте о своей клиентке с радостью, – ведь она выбрала именно вас. Ваше приветливое и, самое главное, заинтересованное выражение лица обязательно будут замечены и настроят человека на нужный лад.

Искренний комплимент
Для установления доверительных отношений с клиенткой уместным будет искренний комплимент. Кстати, если он относится к чему-то конкретному, будь то аксессуар одежды, необычный разрез глаз, лак на ногтях, то вызывает гораздо больше доверия, чем шаблонное «как Вы хорошо выглядите». А тот факт, что комплимент делает профессионал в сфере красоты, усилит приятное впечатление от него. И еще очень важно, чтобы комплимент был адресным: непременно обращайтесь к клиентке по имени.

Поза, жесты, мимика
Позы, жесты и мимика сообщают о нас различную информацию, которую собеседник «считывает» на бессознательном уровне. Многие слышали о том, что позы условно можно разделить на две категории – открытые и закрытые. К последним относятся скрещенные руки или ноги, опущенная голова, приподнятые плечи и т. д.; показателем «закрытости» считаются и выставленные перед собой или прижатые к себе сумки, пакеты, папки, журналы. Все это ассоциируется с преградой, которую человек создает между собой и собеседником, и является невербальным посланием о неготовности идти на контакт.
В качестве эксперимента попробуйте сесть перед зеркалом в привычную позу, в которой вы находитесь, беседуя перед процедурой с посетительницей, и проанализируйте, что именно эта поза сообщает клиентке. Например, вы сидите на краешке стула, одна нога чуть впереди другой («вот-вот встану»): такая поза говорит клиентке, что разговор будет недолгим и мастер не намерен тратить много времени на общение, следовательно, не очень-то интересуется ее проблемами, страхами и желаниями.
Закрытая поза клиентки, в свою очередь, подает сигнал о дискомфорте и неуверенности, говорит о несогласии с точкой зрения специалиста или о неудовлетворенности происходящим. Важно любым способом вывести ее из такого состояния, оказать психологическую поддержку. Во время разговора необходимо чутко следить за поведением клиентки. Бывает так: консультация началась с взаимной симпатии, но в какой-то момент вы замечете, что клиентка отстранилась, как бы отодвинулась, сомкнула руки и перестала улыбаться. Вспомните, что вы сказали перед этим, о чем шла речь. Возможно, она неправильно вас поняла или услышала то, с чем внутренне не согласна. Вернитесь к этому моменту и найдите решение проблемы, которое устроит и успокоит ее.
Если клиентка с самого начала беседы настроена настороженно, следует предложить ей чашечку кофе, дать в руки какую-нибудь фотографию, буклет и т. п., вместе рассмотреть какие-то эскизы. Она, естественно, сменит позу – а это, возможно, повлечет за собой и смену ее настроения. Дело в том, что все каналы невербального общения связаны между собой, перемена в одном из них (появился интерес во взгляде, разомкнулись руки) ведет к изменению остальных.

Речь
Наша речь, ее эмоциональная окрашенность, темп, громкость играют важную роль при установлении контакта и снятии напряжения. Речь должна быть плавной, мягкой и комфортной. Если она слишком громкая, то вынуждает человека отодвигаться, закрываться, давит на него. Очень тихая и медленная, наоборот, вызывает напряжение, так как заставляет вслушиваться. И – либо клиент тратит слишком много сил, чтобы вас понять, либо начинает испытывать к вам недоверие, как к неуверенному в своих силах специалисту.

Слушать и слышать
Старайтесь больше говорить на темы, которые интересны клиентке, – о ее жизни, пристрастиях, сомнениях, радостях. Известно: любого человека, прежде всего, волнует все, что связано с ним лично. Активное слушание ободряет собеседника и побуждает его к продолжению разговора, создает впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Умение слушать часто оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не слышите ответы, цена этому не велика. Старайтесь избегать ловушек предвзятого, избирательного и отвлеченного слушания.
Предвзятое слушание: вы заранее знаете, а скорее, вам кажется, что знаете, что именно скажет собеседник. При этом вашу реакцию – даже помимо вашей воли – будет определять заранее установленное (нередко негативное) отношение к сказанному.
Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать. Все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания:
1. Прием «Эхо»: дословное повторение вами основных положений, высказанных клиенткой. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы: «Насколько я Вас поняла…», «Вы считаете, что…». Можно повторять окончания фраз («… губы более яркие», «… глаза выразительней, ясно») или ключевые слова из речи клиентки.
2. Прием «Резюме»: воспроизведение сути высказывания собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать вводные фразы: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…». Повторять услышанное нужно эмоционально, демонстрируя свое участие и заинтересованность.
3. Прием «Уточнение»: вы просите уточнить отдельные положения высказывания собеседника («Это очень важно, не могли бы Вы уточнить…»).
4. Невербальное сопровождение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой в знак одобрения.
Приемы активного слушания хорошо использовать для выяснения истинного мотива, движущего клиенткой.

Выяснение мотива
На первый взгляд кажется, что и так понятно, зачем клиентка пришла: сделать перманентный макияж. На самом деле, у нее, скорее всего, есть более глубокий мотив, который как раз и является той движущей силой, которая привела ее к вам. Одной женщина надоело постоянно следить, не стерлась ли помада, другая мечтает увидеть блеск в глазах любимого мужчины, третья хочет видеть себя более совершенной. Суть в том, что каждый, приходя к нам в кабинет, стремится осуществить свою мечту. Именно это и является истинным мотивом, потребностью, а новая форма губ или бровей – только инструмент для реализации. Наша задача – распознать такой мотив и представить свою услугу именно как способ достичь желаемого.
Если в начале консультации на вопрос: «Почему Вы решили сделать перманентный макияж?» клиентка отвечает, что хочет каждую минуту нравиться своему мужу, то в конце встречи, заканчивая процедуру, можно сказать, что теперь она точно будет нравиться своему мужу каждую минуту. (Кстати, это прием «Эхо» из навыков активного слушания). Иными словами, мастер закрепляет в подсознании клиентки мысль, что именно с его помощью исполняется ее мечта. Этот несложный прием очень эффективен, так как женщина чувствует, что ее поняли и испытывает радость и благодарность оттого, что ее мечта наконец-то сбылась. Эти чувства заставляют ее снова и снова возвращаться именно к вам.
Очень важно предлагать не только услугу, но и подчеркивать преимущества, которые она дает: практичность перманентного макияжа, удовольствие прекрасно выглядеть и утром, и вечером, и пр. Все это укрепляет клиентку в мысли о том, что она приняла правильное решение, придя к вам.

Страхи и сомнения
Говоря о сомнениях и страхах, можно заметить, что они, как правило, идут от недостатка информации. Клиентки боятся боли, «синих» губ, «красных» бровей и т. д. Такие страхи легко развеять, подробно рассказав о том, как будет проходить процедура, что используется для обезболивания, что приводит к изменению цвета и как избежать негативных последствий. Подробная консультация, грамотная спокойная речь с использованием профессиональной терминологии успокаивает клиентку и убеждает ее: она – в руках компетентного специалиста.
После того, как психологические барьеры сняты, мотивы выяснены и взяты на вооружение, обсуждены выгоды и преимущества микропигментирования, а также сам процесс, развеяны страхи и сомнения, можно приступать к разработке формы и обсуждению цвета.

Некоторые этапы процедуры микропигментирования

«Что именно Вы хотите?»
Бывает, что доверительный контакт установить удалось, но, увидев эскиз перманентного макияжа, клиентка разочаровывается, и настроение у нее портится. Мастер вынужден что-то объяснять, его речь воспринимается как оправдание. Чтобы вновь наладить контакт и взаимопонимание, понадобится время.
Подобной ситуации можно избежать, заранее подробно расспросив клиентку о том, как она представляет готовый вариант, какие у нее есть требования не только к форме и цвету, но и к впечатлению, которого она хочет добиться. Во время монолога клиентки можно точнее определить психологический тип женщины, находящейся перед вами.
Встречаются клиентки с авторитарным стилем поведения, для которых собственное мнение является единственно верным. В этом ситуации мастеру следует предложить клиентке самой нарисовать желаемый вариант и похвалить с профессиональной точки зрения достоинства ее эскиза. Потом, если есть необходимость, нужно скорректировать эскиз и спросить клиентку, нравятся ли ей такие изменения – если ответ положительный, то стоит обязательно отметить все преимущества окончательного варианта.
Клиентка с авторитарным стилем поведения прислушается к мастеру только в том случае, если почувствует в нем профессионала, способного дать действительно грамотный совет. Часто ее ощущения носят субъективный характер, и здесь важна так называемая подстройка, то есть поведение, которое отражает стиль поведения собеседника. Клиентка, говорящая в быстром темпе, громко и эмоционально, просто не сможет воспринимать мастера, который говорит очень тихо, медленно и амимично.
Приведу пример.
Ольга Петровна, 49 лет, владелица салона красоты. Во время знакомства чувствует себя уверенно, говорит громко, считает себя специалистом в области красоты и макияжа; раньше делала перманентный макияж бровей у другого мастера, результатом довольна, теперь хочет сделать перманентный макияж губ.
– Я делала перманентный макияж бровей у очень хорошего мастера и опять бы сделала у него же, но не могу его найти, мне посоветовали обратиться к Вам, я видела Вашу работу, мне понравилось.
– Да, я вижу, брови сделаны хорошо, форма Вам подходит. Сейчас Вы хотите сделать губы?
– Да.
– У Вас сейчас помада на губах; Вы обычно их именно так красите, верно?
– Да, я так крашусь много лет и хочу сделать такой же цвет и форму.
– Давайте сотрем помаду и посмотрим на Ваши губы без косметики.
– Ой, без помады у меня совершенно нет губ!
– Ольга Петровна, у Вас красивые губы и красивый цвет. Знаете, чем красивее собственная форма губ, тем более красивыми они становятся с перманентным макияжем.
– Спасибо!
– Я вижу, Вы увеличиваете верхнюю губу.
– Да.
– Это абсолютно правильно, интуитивно вы действуете как настоящий профессионал, знакомый с пропорциями Вашего лица (следует анализ пропорций нижней трети лица).
– Спасибо, мне приятно, что Вы меня похвалили.
– Ольга Петровна, если еще чуть-чуть приподнять уголки губ, форма будет более современной, даже, я сказала бы, молодежной, и объем еще немного увеличится (рисую новый эскиз с приподнятыми уголками и более красивым и аккуратным центром верхней губы, за основу беру эскиз клиентки). Наверное, такими они и были в юности.
– Да, действительно, так красиво, и лицо как будто моложе!
– Совершенно верно. И еще, Ольга Петровна, я хочу предложить вариант формы бровей, который, как мне кажется, Вам очень подойдет. Давайте посмотрим? (Начинаю рисовать).
– Да, красиво, что-то изменилось, они стали немного другие.
– Да, они стали чуть шире, – такая форма больше подходит к Вашим крупным чертам лица, создает более гармоничное впечатление. Также я использовала другой оттенок, холодный коричневый, можно сказать, серо-коричневый, такой цвет лучше сочетается с Вашим цветом кожи и волос, смотрится благороднее. Подумайте о таком варианте.
– Мне очень нравится, запишите меня на брови!

Чем чаще мы слышим утвердительные предложения, ответ «Да», тем сильнее ощущение, что работа идет в полном взаимопонимании. Этот прием прекрасно помогает в общении со сложными клиентами.
Однако клиентка, которая говорит, что полностью доверяет выбор формы мастеру, требует не менее внимательного подхода. Ведь очень важно, чтобы с перманентным макияжем она чувствовала себя комфортно, а для этого необходимо понять, насколько сильно она готова измениться.

«Давайте обсудим…»
Все особенности строения и состояния зоны, с которой предполагается работать, и которые могут повлиять на результат, следует обсудить с клиенткой заранее и подробно рассказать о возможных вариантах коррекции. Особенно важно отметить наличие асимметрии; синеватого оттенка, опущенных уголков в области губ; строение глаз и расстояние между ними; рельеф лба, надбровных дуг, височных впадин и многое другое. Рассмотрим такую ситуацию. Клиентка не замечала у себя асимметрии в зоне губ и не догадывалась, насколько ее наличие может усложнить работу специалиста. Она убеждена, что сделать ровный контур губ не составит труда. Мастер по каким-либо причинам не говорит о проблемах, которые может вызвать асимметрия губ: он рисует контур, асимметрия исправляется, но не полностью, так как в данном случае это просто невозможно. Клиентка недовольна: контур выглядит неровно! Причиной она считает неумение мастера справиться с задачей. В итоге возникает напряженная ситуация, доверие к мастеру подорвано.
Если же мастер заранее обратит внимание клиентки на асимметрию губ и объяснит, как это повлияет на результат, а также уточнит, согласна ли клиентка смириться с небольшой неровностью в конечном варианте, то ситуация, скорее всего, будет воспринята более реалистично, и претензий не последует.
Такая же ситуация может возникнуть и с цветом. Обсуждая все эти вопросы, следует быть максимально внимательным к переживаниям, страхам и сомнениям клиентки (очень важно знать психологию общения), чтобы не отпугнуть клиентку, а мягко и тактично убедить ее рассмотреть другие варианты перманентного макияжа.
Кроме того, клиентка должна знать о возможных временных несовершенствах перманентного макияжа после первой процедуры (неравномерное распределение пигмента, более холодный оттенок, неяркий цвет и пр.) и понимать, с чем они могут быть связаны. Она должна быть уверена, что после коррекции ее внешний вид придет в норму, – в этом случае она будет ожидать процедуры коррекции спокойно.

«Что получится?»
Во время предварительной консультации важно подробно рассказать, что повлияет на результат процедуры, каковы особенности поведения пигмента в коже, от чего зависит стойкость перманентного макияжа, почему нужна коррекция. Раскрывая клиентке всю сложность предстоящей процедуры, мы, во-первых, разделяем с ней ответственность за ее исход, а во-вторых, объясняем, что коррекция – это результат осторожного, бережного подхода к внешности, а не следствие непрофессиональной работы, и что именно поступенчатое проведение процедуры обеспечит наилучший эффект.

5. «Какой цвет?» «Какая форма?»
Часто клиентка просит сделать то, что мастеру кажется совершенно неуместным. Как поступить в подобной ситуации?
Предложение радикально поменять образ в глазах этой клиентки будет выглядеть как противоречие, разрушение ее модели мыслей и чувств, которая формировалась на протяжении определенного времени. Сам приход к мастеру – это итог определенной подготовки, в ходе которой клиентка создавала образ, взвешивала «за» и «против», много раз примеряла на себя возможные варианты и выбрала, на ее взгляд, лучший. В такой ситуации целесообразно взять за основу наиболее удачный элемент из ее описания и профессионально дорисовать образ. Увидев, что мастер ее понимает и не возражает, более того, готов улучшить ее вариант, клиентка успокоится и почувствует доверие, – тогда ей можно будет предложить и другие варианты, которые с профессиональной точки зрения подходят ей больше.
Психологи предлагают целый ряд приемов, особенно эффективным среди которых, на мой взгляд, является такой: уважайте мнение собеседника, старайтесь меньше возражать. Если вы с чем-то категорически не согласны, не стоит показывать, что клиентка не права, для нее это будет ударом по самолюбию, вызовет внутреннее сопротивление и желание нанести ответный удар, но не изменить свое мнение. Постарайтесь переубедить ее настолько искусно, чтобы она этого не почувствовала. Действуйте дипломатично, старайтесь избегать прямого противоречия и самоуверенного отстаивания собственной позиции.
Вот варианты возможных диалогов.

Вариант 1, неправильный
Клиентка: Я хочу вот такой цвет.
Вы: Нет, такой нельзя! Это ужасно!

Вариант 2, правильный
Клиентка: Я хочу вот такой цвет.
Вы: Да, цвет красивый, но, к сожалению, получить его будет сложно (далее следует рассказ об особенностях процедуры). Давайте посмотрим на другие оттенки, которые подходят Вашему цветовому типу. Например, с вот таким оттенком лицо будет выглядеть моложе и свежее!

Вариант 3, неправильный
Клиентка: Я принесла фотографию из журнала, можете мне сделать такие же губы?
Вы: Да вы что?! У вас такой не получится.

Вариант 4, правильный
Клиентка: Я принесла фотографию из журнала, можете мне сделать такие же губы?
Вы (внимательно разглядывая фотографию): Да, форма очень красивая, но дело в том, что у вас совсем другой тип лица и строение губ (пауза). Я могу показать вариант – такой же красивый, но подходящий именно для Вашего лица. Давайте попробуем!

«Больно не будет?»
Чтобы определить вид анестезии, собирается анамнез, когда микропигментолог подробно расспрашивает клиентку о состоянии ее здоровья, наличии аллергии, переносимости лекарственных препаратов и т. д. Для предупреждения различных осложнений важно сделать пробы – как для пигмента, так и для анестезии, которая будет применяться.

«Согласна!»
Когда обсуждены все детали цвета и клиенткой утверждена форма будущего перманентного макияжа, заполняется информированное соглашение между мастером и клиенткой. В этот же момент клиентка должна получить письменные рекомендации по уходу после процедуры.

Happy End
После завершения процедуры вы, конечно, можете сухо попрощаться с клиенткой и закрыть за ней дверь. Но тогда эта клиентка, скорее всего, больше к вам не вернется. Необходимо правильное завершение не только процедуры, но и всего процесса посещения. Во-первых, надо ободрить и похвалить клиентку, настроить ее на хороший эффект – ведь от этого во многом зависит не только ее отношение к мастеру, но и то, насколько успешно будет идти процесс заживления. Во-вторых, напомнить, каких результатов вы добивались и чего клиентка должна ждать. И, наконец, еще раз дать ей рекомендации по уходу за кожей после процедуры.
 

"KOSMETIK International", №6, 2006

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Навигация

Следующая статья:

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Метки
Biotouch Botox Анестезия Ароматерапия Герпес Иглы для татуажа Ирина Изразцова История татуировки Контурная пластика Косметология и здоровье Красота Магазин PinkMarket Мезороллеры Новости Обработка инструментов Обучение татуажу Пигменты для татуажа Пирсинг Препараты для мезороллеров Статьи о татуаже Татуаж машинки Уход после татуажа аппарат для татуажа колористика колористика в перманентном макияже краска для татуажа купить пигменты для татуажа машинка для татуажа машинки для татуажа мезотерапия пигменты Softap пигменты для бровей пигменты для век пигменты для мануального татуажа пигменты для микроблейдинга пигменты для перманентного макияжа техника напыление техника татуажа удаление тату удаление татуажа удаление татуировок ультразвуковая ванна ультразвуковая ванна купить ультразвуковая мойка ультразвуковая чистка
Мы Вконтакте

О компании PinkMarket

Оптово-розничный магазин для косметологов, мастеров перманентного макияжа, мастеров пирсинга
"PINKMARKET-PROFI".
Мы изучаем, что нужно нашим покупателям и приводим наш ассортимент в соответствие с Вашими запросами.
Мы специализируемся на инструментах и средствах для любых задач - иглах, машинках, пигментах для перманентного макияжа,
средствах для анестезии, эпиляции, серебряных украшениях для пирсинга, инструментах для перманентных процедур, мезороллерах, гелях и пр.
Мы помогаем вам делать людей красивыми!

© 2018 официальный блог компании Pinkmarket все о татуаже  Войти
Яндекс.Метрика

Искусство микропигментирования: психологические аспекты профессии

Искусство микропигментирования: психологические аспекты профессии

Как и любая другая процедура, микропигментирование начинается со знакомства и установления контакта. В течение нескольких минут клиентка решит для себя, нравится ли ей мастер, правильно ли сделан выбор, может ли она довериться именно этому специалисту. Готовясь к первой встрече, человек, как правило, неосознанно создает ряд психологических барьеров между собой и партнером по общению. Процедуры, связанные с изменением внешности, а значит, вторжением в сугубо личное пространство, усиливают напряжение в несколько раз. Задача мастера – внушить доверие, показать, что он хочет того же, что и клиент, – идеального результата. Прекрасно, когда первое впечатление успокаивает и радует клиента: «Да! Такой мастер обязательно сделает то, что нужно!»

Внешний вид
Внешний вид специалиста может либо расположить клиентку, либо, наоборот, отпугнуть. Одежда и различные аксессуары – это самопрезентация мастера и некое «обещание» для клиентки: оценивая вас, она делает выводы о том, чего ей стоит ожидать от этой встречи. Вы можете выглядеть ярко или сдержанно, выразительно-сексуально или в стиле унисекс – главное, чтобы не было безвкусицы и «незаметности».Выражение лица
На встречу с клиенткой необходимо настроиться позитивно: «У Вас все хорошо и у меня все хорошо». Подумайте о своей клиентке с радостью, – ведь она выбрала именно вас. Ваше приветливое и, самое главное, заинтересованное выражение лица обязательно будут замечены и настроят человека на нужный лад.

Искренний комплимент
Для установления доверительных отношений с клиенткой уместным будет искренний комплимент. Кстати, если он относится к чему-то конкретному, будь то аксессуар одежды, необычный разрез глаз, лак на ногтях, то вызывает гораздо больше доверия, чем шаблонное «как Вы хорошо выглядите». А тот факт, что комплимент делает профессионал в сфере красоты, усилит приятное впечатление от него. И еще очень важно, чтобы комплимент был адресным: непременно обращайтесь к клиентке по имени.

Поза, жесты, мимика
Позы, жесты и мимика сообщают о нас различную информацию, которую собеседник «считывает» на бессознательном уровне. Многие слышали о том, что позы условно можно разделить на две категории – открытые и закрытые. К последним относятся скрещенные руки или ноги, опущенная голова, приподнятые плечи и т. д.; показателем «закрытости» считаются и выставленные перед собой или прижатые к себе сумки, пакеты, папки, журналы. Все это ассоциируется с преградой, которую человек создает между собой и собеседником, и является невербальным посланием о неготовности идти на контакт.
В качестве эксперимента попробуйте сесть перед зеркалом в привычную позу, в которой вы находитесь, беседуя перед процедурой с посетительницей, и проанализируйте, что именно эта поза сообщает клиентке. Например, вы сидите на краешке стула, одна нога чуть впереди другой («вот-вот встану»): такая поза говорит клиентке, что разговор будет недолгим и мастер не намерен тратить много времени на общение, следовательно, не очень-то интересуется ее проблемами, страхами и желаниями.
Закрытая поза клиентки, в свою очередь, подает сигнал о дискомфорте и неуверенности, говорит о несогласии с точкой зрения специалиста или о неудовлетворенности происходящим. Важно любым способом вывести ее из такого состояния, оказать психологическую поддержку. Во время разговора необходимо чутко следить за поведением клиентки. Бывает так: консультация началась с взаимной симпатии, но в какой-то момент вы замечете, что клиентка отстранилась, как бы отодвинулась, сомкнула руки и перестала улыбаться. Вспомните, что вы сказали перед этим, о чем шла речь. Возможно, она неправильно вас поняла или услышала то, с чем внутренне не согласна. Вернитесь к этому моменту и найдите решение проблемы, которое устроит и успокоит ее.
Если клиентка с самого начала беседы настроена настороженно, следует предложить ей чашечку кофе, дать в руки какую-нибудь фотографию, буклет и т. п., вместе рассмотреть какие-то эскизы. Она, естественно, сменит позу – а это, возможно, повлечет за собой и смену ее настроения. Дело в том, что все каналы невербального общения связаны между собой, перемена в одном из них (появился интерес во взгляде, разомкнулись руки) ведет к изменению остальных.

Речь
Наша речь, ее эмоциональная окрашенность, темп, громкость играют важную роль при установлении контакта и снятии напряжения. Речь должна быть плавной, мягкой и комфортной. Если она слишком громкая, то вынуждает человека отодвигаться, закрываться, давит на него. Очень тихая и медленная, наоборот, вызывает напряжение, так как заставляет вслушиваться. И – либо клиент тратит слишком много сил, чтобы вас понять, либо начинает испытывать к вам недоверие, как к неуверенному в своих силах специалисту.

Слушать и слышать
Старайтесь больше говорить на темы, которые интересны клиентке, – о ее жизни, пристрастиях, сомнениях, радостях. Известно: любого человека, прежде всего, волнует все, что связано с ним лично. Активное слушание ободряет собеседника и побуждает его к продолжению разговора, создает впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Умение слушать часто оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не слышите ответы, цена этому не велика. Старайтесь избегать ловушек предвзятого, избирательного и отвлеченного слушания.
Предвзятое слушание: вы заранее знаете, а скорее, вам кажется, что знаете, что именно скажет собеседник. При этом вашу реакцию – даже помимо вашей воли – будет определять заранее установленное (нередко негативное) отношение к сказанному.
Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать. Все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Основные приемы активного слушания:
1. Прием «Эхо»: дословное повторение вами основных положений, высказанных клиенткой. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы: «Насколько я Вас поняла…», «Вы считаете, что…». Можно повторять окончания фраз («… губы более яркие», «… глаза выразительней, ясно») или ключевые слова из речи клиентки.
2. Прием «Резюме»: воспроизведение сути высказывания собеседника в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать вводные фразы: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…». Повторять услышанное нужно эмоционально, демонстрируя свое участие и заинтересованность.
3. Прием «Уточнение»: вы просите уточнить отдельные положения высказывания собеседника («Это очень важно, не могли бы Вы уточнить…»).
4. Невербальное сопровождение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой в знак одобрения.
Приемы активного слушания хорошо использовать для выяснения истинного мотива, движущего клиенткой.

Выяснение мотива
На первый взгляд кажется, что и так понятно, зачем клиентка пришла: сделать перманентный макияж. На самом деле, у нее, скорее всего, есть более глубокий мотив, который как раз и является той движущей силой, которая привела ее к вам. Одной женщина надоело постоянно следить, не стерлась ли помада, другая мечтает увидеть блеск в глазах любимого мужчины, третья хочет видеть себя более совершенной. Суть в том, что каждый, приходя к нам в кабинет, стремится осуществить свою мечту. Именно это и является истинным мотивом, потребностью, а новая форма губ или бровей – только инструмент для реализации. Наша задача – распознать такой мотив и представить свою услугу именно как способ достичь желаемого.
Если в начале консультации на вопрос: «Почему Вы решили сделать перманентный макияж?» клиентка отвечает, что хочет каждую минуту нравиться своему мужу, то в конце встречи, заканчивая процедуру, можно сказать, что теперь она точно будет нравиться своему мужу каждую минуту. (Кстати, это прием «Эхо» из навыков активного слушания). Иными словами, мастер закрепляет в подсознании клиентки мысль, что именно с его помощью исполняется ее мечта. Этот несложный прием очень эффективен, так как женщина чувствует, что ее поняли и испытывает радость и благодарность оттого, что ее мечта наконец-то сбылась. Эти чувства заставляют ее снова и снова возвращаться именно к вам.
Очень важно предлагать не только услугу, но и подчеркивать преимущества, которые она дает: практичность перманентного макияжа, удовольствие прекрасно выглядеть и утром, и вечером, и пр. Все это укрепляет клиентку в мысли о том, что она приняла правильное решение, придя к вам.

Страхи и сомнения
Говоря о сомнениях и страхах, можно заметить, что они, как правило, идут от недостатка информации. Клиентки боятся боли, «синих» губ, «красных» бровей и т. д. Такие страхи легко развеять, подробно рассказав о том, как будет проходить процедура, что используется для обезболивания, что приводит к изменению цвета и как избежать негативных последствий. Подробная консультация, грамотная спокойная речь с использованием профессиональной терминологии успокаивает клиентку и убеждает ее: она – в руках компетентного специалиста.
После того, как психологические барьеры сняты, мотивы выяснены и взяты на вооружение, обсуждены выгоды и преимущества микропигментирования, а также сам процесс, развеяны страхи и сомнения, можно приступать к разработке формы и обсуждению цвета.

Некоторые этапы процедуры микропигментирования

«Что именно Вы хотите?»
Бывает, что доверительный контакт установить удалось, но, увидев эскиз перманентного макияжа, клиентка разочаровывается, и настроение у нее портится. Мастер вынужден что-то объяснять, его речь воспринимается как оправдание. Чтобы вновь наладить контакт и взаимопонимание, понадобится время.
Подобной ситуации можно избежать, заранее подробно расспросив клиентку о том, как она представляет готовый вариант, какие у нее есть требования не только к форме и цвету, но и к впечатлению, которого она хочет добиться. Во время монолога клиентки можно точнее определить психологический тип женщины, находящейся перед вами.
Встречаются клиентки с авторитарным стилем поведения, для которых собственное мнение является единственно верным. В этом ситуации мастеру следует предложить клиентке самой нарисовать желаемый вариант и похвалить с профессиональной точки зрения достоинства ее эскиза. Потом, если есть необходимость, нужно скорректировать эскиз и спросить клиентку, нравятся ли ей такие изменения – если ответ положительный, то стоит обязательно отметить все преимущества окончательного варианта.
Клиентка с авторитарным стилем поведения прислушается к мастеру только в том случае, если почувствует в нем профессионала, способного дать действительно грамотный совет. Часто ее ощущения носят субъективный характер, и здесь важна так называемая подстройка, то есть поведение, которое отражает стиль поведения собеседника. Клиентка, говорящая в быстром темпе, громко и эмоционально, просто не сможет воспринимать мастера, который говорит очень тихо, медленно и амимично.
Приведу пример.
Ольга Петровна, 49 лет, владелица салона красоты. Во время знакомства чувствует себя уверенно, говорит громко, считает себя специалистом в области красоты и макияжа; раньше делала перманентный макияж бровей у другого мастера, результатом довольна, теперь хочет сделать перманентный макияж губ.
– Я делала перманентный макияж бровей у очень хорошего мастера и опять бы сделала у него же, но не могу его найти, мне посоветовали обратиться к Вам, я видела Вашу работу, мне понравилось.
– Да, я вижу, брови сделаны хорошо, форма Вам подходит. Сейчас Вы хотите сделать губы?
– Да.
– У Вас сейчас помада на губах; Вы обычно их именно так красите, верно?
– Да, я так крашусь много лет и хочу сделать такой же цвет и форму.
– Давайте сотрем помаду и посмотрим на Ваши губы без косметики.
– Ой, без помады у меня совершенно нет губ!
– Ольга Петровна, у Вас красивые губы и красивый цвет. Знаете, чем красивее собственная форма губ, тем более красивыми они становятся с перманентным макияжем.
– Спасибо!
– Я вижу, Вы увеличиваете верхнюю губу.
– Да.
– Это абсолютно правильно, интуитивно вы действуете как настоящий профессионал, знакомый с пропорциями Вашего лица (следует анализ пропорций нижней трети лица).
– Спасибо, мне приятно, что Вы меня похвалили.
– Ольга Петровна, если еще чуть-чуть приподнять уголки губ, форма будет более современной, даже, я сказала бы, молодежной, и объем еще немного увеличится (рисую новый эскиз с приподнятыми уголками и более красивым и аккуратным центром верхней губы, за основу беру эскиз клиентки). Наверное, такими они и были в юности.
– Да, действительно, так красиво, и лицо как будто моложе!
– Совершенно верно. И еще, Ольга Петровна, я хочу предложить вариант формы бровей, который, как мне кажется, Вам очень подойдет. Давайте посмотрим? (Начинаю рисовать).
– Да, красиво, что-то изменилось, они стали немного другие.
– Да, они стали чуть шире, – такая форма больше подходит к Вашим крупным чертам лица, создает более гармоничное впечатление. Также я использовала другой оттенок, холодный коричневый, можно сказать, серо-коричневый, такой цвет лучше сочетается с Вашим цветом кожи и волос, смотрится благороднее. Подумайте о таком варианте.
– Мне очень нравится, запишите меня на брови!

Чем чаще мы слышим утвердительные предложения, ответ «Да», тем сильнее ощущение, что работа идет в полном взаимопонимании. Этот прием прекрасно помогает в общении со сложными клиентами.
Однако клиентка, которая говорит, что полностью доверяет выбор формы мастеру, требует не менее внимательного подхода. Ведь очень важно, чтобы с перманентным макияжем она чувствовала себя комфортно, а для этого необходимо понять, насколько сильно она готова измениться.

«Давайте обсудим…»
Все особенности строения и состояния зоны, с которой предполагается работать, и которые могут повлиять на результат, следует обсудить с клиенткой заранее и подробно рассказать о возможных вариантах коррекции. Особенно важно отметить наличие асимметрии; синеватого оттенка, опущенных уголков в области губ; строение глаз и расстояние между ними; рельеф лба, надбровных дуг, височных впадин и многое другое. Рассмотрим такую ситуацию. Клиентка не замечала у себя асимметрии в зоне губ и не догадывалась, насколько ее наличие может усложнить работу специалиста. Она убеждена, что сделать ровный контур губ не составит труда. Мастер по каким-либо причинам не говорит о проблемах, которые может вызвать асимметрия губ: он рисует контур, асимметрия исправляется, но не полностью, так как в данном случае это просто невозможно. Клиентка недовольна: контур выглядит неровно! Причиной она считает неумение мастера справиться с задачей. В итоге возникает напряженная ситуация, доверие к мастеру подорвано.
Если же мастер заранее обратит внимание клиентки на асимметрию губ и объяснит, как это повлияет на результат, а также уточнит, согласна ли клиентка смириться с небольшой неровностью в конечном варианте, то ситуация, скорее всего, будет воспринята более реалистично, и претензий не последует.
Такая же ситуация может возникнуть и с цветом. Обсуждая все эти вопросы, следует быть максимально внимательным к переживаниям, страхам и сомнениям клиентки (очень важно знать психологию общения), чтобы не отпугнуть клиентку, а мягко и тактично убедить ее рассмотреть другие варианты перманентного макияжа.
Кроме того, клиентка должна знать о возможных временных несовершенствах перманентного макияжа после первой процедуры (неравномерное распределение пигмента, более холодный оттенок, неяркий цвет и пр.) и понимать, с чем они могут быть связаны. Она должна быть уверена, что после коррекции ее внешний вид придет в норму, – в этом случае она будет ожидать процедуры коррекции спокойно.

«Что получится?»
Во время предварительной консультации важно подробно рассказать, что повлияет на результат процедуры, каковы особенности поведения пигмента в коже, от чего зависит стойкость перманентного макияжа, почему нужна коррекция. Раскрывая клиентке всю сложность предстоящей процедуры, мы, во-первых, разделяем с ней ответственность за ее исход, а во-вторых, объясняем, что коррекция – это результат осторожного, бережного подхода к внешности, а не следствие непрофессиональной работы, и что именно поступенчатое проведение процедуры обеспечит наилучший эффект.

5. «Какой цвет?» «Какая форма?»
Часто клиентка просит сделать то, что мастеру кажется совершенно неуместным. Как поступить в подобной ситуации?
Предложение радикально поменять образ в глазах этой клиентки будет выглядеть как противоречие, разрушение ее модели мыслей и чувств, которая формировалась на протяжении определенного времени. Сам приход к мастеру – это итог определенной подготовки, в ходе которой клиентка создавала образ, взвешивала «за» и «против», много раз примеряла на себя возможные варианты и выбрала, на ее взгляд, лучший. В такой ситуации целесообразно взять за основу наиболее удачный элемент из ее описания и профессионально дорисовать образ. Увидев, что мастер ее понимает и не возражает, более того, готов улучшить ее вариант, клиентка успокоится и почувствует доверие, – тогда ей можно будет предложить и другие варианты, которые с профессиональной точки зрения подходят ей больше.
Психологи предлагают целый ряд приемов, особенно эффективным среди которых, на мой взгляд, является такой: уважайте мнение собеседника, старайтесь меньше возражать. Если вы с чем-то категорически не согласны, не стоит показывать, что клиентка не права, для нее это будет ударом по самолюбию, вызовет внутреннее сопротивление и желание нанести ответный удар, но не изменить свое мнение. Постарайтесь переубедить ее настолько искусно, чтобы она этого не почувствовала. Действуйте дипломатично, старайтесь избегать прямого противоречия и самоуверенного отстаивания собственной позиции.
Вот варианты возможных диалогов.

Вариант 1, неправильный
Клиентка: Я хочу вот такой цвет.
Вы: Нет, такой нельзя! Это ужасно!

Вариант 2, правильный
Клиентка: Я хочу вот такой цвет.
Вы: Да, цвет красивый, но, к сожалению, получить его будет сложно (далее следует рассказ об особенностях процедуры). Давайте посмотрим на другие оттенки, которые подходят Вашему цветовому типу. Например, с вот таким оттенком лицо будет выглядеть моложе и свежее!

Вариант 3, неправильный
Клиентка: Я принесла фотографию из журнала, можете мне сделать такие же губы?
Вы: Да вы что?! У вас такой не получится.

Вариант 4, правильный
Клиентка: Я принесла фотографию из журнала, можете мне сделать такие же губы?
Вы (внимательно разглядывая фотографию): Да, форма очень красивая, но дело в том, что у вас совсем другой тип лица и строение губ (пауза). Я могу показать вариант – такой же красивый, но подходящий именно для Вашего лица. Давайте попробуем!

«Больно не будет?»
Чтобы определить вид анестезии, собирается анамнез, когда микропигментолог подробно расспрашивает клиентку о состоянии ее здоровья, наличии аллергии, переносимости лекарственных препаратов и т. д. Для предупреждения различных осложнений важно сделать пробы – как для пигмента, так и для анестезии, которая будет применяться.

«Согласна!»
Когда обсуждены все детали цвета и клиенткой утверждена форма будущего перманентного макияжа, заполняется информированное соглашение между мастером и клиенткой. В этот же момент клиентка должна получить письменные рекомендации по уходу после процедуры.

Happy End
После завершения процедуры вы, конечно, можете сухо попрощаться с клиенткой и закрыть за ней дверь. Но тогда эта клиентка, скорее всего, больше к вам не вернется. Необходимо правильное завершение не только процедуры, но и всего процесса посещения. Во-первых, надо ободрить и похвалить клиентку, настроить ее на хороший эффект – ведь от этого во многом зависит не только ее отношение к мастеру, но и то, насколько успешно будет идти процесс заживления. Во-вторых, напомнить, каких результатов вы добивались и чего клиентка должна ждать. И, наконец, еще раз дать ей рекомендации по уходу за кожей после процедуры.
 

"KOSMETIK International", №6, 2006

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Навигация

Следующая статья:

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>